Víctor Hugo Islas Suárez 

Desde antes de la pandemia el mundo de “hacer negocios” ya gozaba de un alto nivel de competencia, la revolución comercial y de vida forzada por el cierre pandémico ha traído a la luz (que no era nuevo) muchas herramientas para mejorar la experiencia de los clientes, o por lo menos intentar serlo y ajustarse a estos tiempos, que parecen tan inciertos como hace 6 meses. 

Entre las consecuencias inmediatas de la pandemia mundial que vivimos, como el cambio radical de modelo de trabajo, de consumo y ocio, o el radical despegue del comercio electrónico, la necesidad de captar y fidelizar clientes se confirma como el valor esencial de este momento, de emergencia global. 

Muchas empresas hoy reconocen estar revisando su modelo de negocio, sus valores en el entorno digital que resultará del fenómeno global provocado por la Covid-19; EL CLIENTE no quiere un simple producto, sino un servicio completo, hemos llegado a lo que algunos denominan la era de la “servitización”, término que intenta resumir la importancia de la excelencia en el servicio, por encima de bienes o productos. 

En este ambiente, las relaciones proveedor/cliente atraviesan un momento muy delicado, y de incomparables consecuencias por la cantidad y variedad de oferta disponible y la caída abrupta de la demanda que ha provocado la epidemia. Un problema enrevesado que solo puede resolverse con un avance hacia modelos comerciales que aporten experiencias únicas de cliente y permitan afianzar esta relación tan decisiva ahora. Es la Era del Servicio; la que convierte la relación con el cliente en una experiencia que crea un vínculo único con él, satisfactorio para ambas partes. 

La gran pregunta aquí es si somos capaces de cuidar así a los clientes, por encima de cualquier otra consideración, y ponemos todos los medios a nuestro alcance para lograrlo. O, por el contrario, dejamos pasar el momento y nos arriesgamos a experimentar lo que el famoso empresario, Warren Buffett, resumía en una frase lapidaria: “se necesitan 20 años para construir una reputación y apenas cinco minutos para arruinarla”. 

El tiempo es oro, también en esta ocasión, y una respuesta acertada ahora puede salvar las finanzas de cualquier empresa, en este momento de seria dificultad, donde el cliente es el gran valor de cualquier negocio. 

Pero también es cierta una cosa, ni todos los clientes, son de oro, ni el cliente siempre tiene la razón, el servicio y la plusvalía que cada quien otorgue a su producto o servicio es más que nunca una forma de captar y retener clientes, pero si es usted personal del área de ventas o de atención al cliente sabrá de lo que hablo, los directivos están aislados de esa batalla cotidiana, hay que saber medirse para no perderse, aún en los momentos en los que un cliente se queje de nosotros o deje de comprarnos, podemos terminar la relación de buena manera, eso es también parte del servicio. 

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