Ivette Estrada
En tiempos de pandemia, más que en cualquier otro momento, la ética tiene una importancia crucial en la reputación de una marca.
Esto no es fortuito: los consumidores demandan más conexión y compromiso empresarial con ellos. Y en la construcción de la reputación todo cuenta y va más allá de la oferta de productos y servicios, la innovación o los resultados financieros. Incluye desde evitar el daño al medio ambiente a la inversión y apoyo a la sociedad, el liderazgo y la integridad.
En los momentos difíciles tendemos a prestar mayor atención a quién está con nosotros. Las marcas se convierten en “personajes” de nuestra vida. Las expectativas en las empresas y sus productos aumentan considerablemente.
El confinamiento post Covid-19 presenta un momento idóneo para acentuar el conocimiento de los clientes, de sus nuevas necesidades y expectativas, pero también para revalorar si las marcas presentan una crisis que debe resolverse de forma inmediata…so riesgo de perder reputación y mercado.
Las señales de una marca debilitada son el anquilosamiento, falta de vitalidad, obsolescencia en sus soluciones, presentaciones y comunicación con sus públicos. Cuando la marca cae en un debilitamiento o inercia, sobre todo en tiempos de pandemia, es posible que perezca. Se requieren primeros auxilios antes de llevar la marca a terapia intensiva.
Estos son algunos tips para salvar las marcas enfermas:
Reactivar los signos vitales implica “desempolvar” la misión empresarial. ¿Por qué y para qué estamos aquí?. Las marcas con propósito no envejecen. Una misión con responsabilidad social es oxígeno puro para empresas y marcas.
¿Extremo debilitamiento? Es tiempo de vivir los valores empresariales e incorporarlos al quehacer cotidiano de todas las áreas de trabajo. El compromiso e involucramiento de los empleados y colaboradores se suscita cuando saben qué representa la empresa y la trascendencia de su propia labor para fortalecer la mística corporativa.
Ante el infarto inminente se debe asumir la responsabilidad empresarial. Esto es un trabajo cotidiano y consistente a lo largo del tiempo e implica admitir faltas y actuar con humildad a lo largo de toda la estructura organizacional.
El excesivo nerviosismo tiene cura: comunicación. Alinear cada departamento y puesto de trabajo a objetivos tangibles y concretos permite maximizar recursos y alinear resultados.
Visibilizar progresos. Detectar si los diagnósticos y medicinas aplicadas dan los resultados esperados requiere establecer métricas de rendimiento y compartir el progreso externamente.
Doctores confiables. No son los que nos dicen lo que queremos oír sino quienes tienen diagnósticos acertados y transparencia. Esto siempre conduce a una mayor credibilidad.
Generar redes de colaboración. Participar y colaborar con las partes interesadas, incluso con los críticos. Esto crea oportunidades de aprendizaje mutuo y pone un rostro humano en la organización.
Y cuando todo parezca ya ir bien, es conveniente hablar con los públicos con una sola voz. Organizar resultados y logros en torno a un vocero corporativo que sea el enlace entre todos los interesados y la marca en sí permitirá mayor certidumbre de que todo marcha bien y el peligro ya pasó. En el 50% de las ocasiones, tales acciones de primeros auxilios evitan cirugías de emergencia.