Aunque el 63% de los empresarios mexicanos reconoce que la digitalización es una prioridad para mantenerse vigente en el mercado, el 24% cree que se “despersonalizará” la atención a los clientes y se volverá insustancial y fría, dice Sharahí Zamudio, investigadora de Liderazgo, al analizar los termómetros de percepción empresarial Covid-19 en el país.
“En la cultura latina la calidez conforma una parte esencial de la experiencia de compra y es significativo el porcentaje de líderes empresariales que cree que se perderá esta ventaja competitiva al emplearse la automatización y digitalización de las transacciones”, comenta la experta.
¿Puede apostarse por la digitalización sin perder la afabilidad con el cliente, puede asumirse que la automatización no perderá la humanización en las interacciones comerciales? La también directora de Licuadora, firma de soluciones integrales de comunicación, asume que sí es posible a través de seis acciones.
- Restablecer la comunicación con los clientes. Para ello es prioritario analizar los cambios en las expectativas y experiencias de los clientes. Conviene indagar, además, cuáles son sus indicadores claves de rendimiento. Con esta información deberá reorganizarse la estrategia y ejecución de interacción.
- Abordaje paulatino. Un error común es optar por un marketing agresivo. Tras una crisis lo más importante, sin embargo, es escuchar lo que la gente realmente necesita y generar acciones que demuestren que se les entiende. Es un proceso lento pero que genera relaciones a largo plazo.
- Autenticidad. Conviene detectar el tipo de mensaje que envías a tus clientes. Determinar si hablas abierta y honestamente con ellos, si existe concordancia entre tus palabras y promesas de marca. Es importante recordar que transparencia, cuidado genuino y credibilidad superan las estrategias de marketing inteligentes en este momento.
- Esmerarse en la atención. Aunque en general todos prestamos atención a cómo una empresa determinada trata a los demás, durante y después de una crisis el trato que se le da a las personas resulta más relevante.
- Recompensar la lealtad. Los actos inesperados de bondad y gratitud son cruciales. En los momentos difíciles apreciamos más a quienes se quedaron con nosotros. Es momento de decir: “yo también estoy contigo”. ¿Cómo puede generar este mensaje la empresa, con un descuento o premio inesperado, con mayores privilegios?
- Planear. Es una actividad esencial para generar un mejor futuro. Invertir en la colaboración y el cuidado a los clientes. Es lo único que propiciará relaciones profundas a largo plazo.
